技术支持工程师-杭州/北京

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方先生

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阿里云计算有限公司

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技术支持

岗位职责：
1、技术服务与支持

• 及时响应来自热线、官网留言、工单系统等多途径的客户咨询与反馈，准确判断问题根源，高效处理复杂技术难题

• 快速排查并解决产品相关的技术支持问题，在服务过程中注重客户感受优化，妥善管理客户关系

• 深入理解客户提出的技术疑问，依托产品知识和技术工具进行应对，针对发现的产品漏洞或缺陷，及时提交至产研团队跟进

• 对涉及业务流程的问题，迅速锁定症结所在，独立解决或协同相关部门（如法务、财务、税务等）共同提供完整答复

2、标准化方案沉淀

• 持续推进服务流程的规范化建设，包括服务升级机制、故障应急响应机制、知识归集流程等

• 积累可复用的服务标准和技术解决方案，推动产品功能、支撑工具及知识库的完善，引导客户采用最优解路径

• 编写产品技术类分析材料，输出知识条目、技术文档等内容资产

• 承担面向研发、运维、安全团队的技术培训与能力传递工作

3、生态运营管理

• 运用技术赋能、认证培养、质量评估体系、平台工具和组织氛围营造等方式，构建可持续发展的技术服务生态系统

• 通过服务责任承包机制，监督生态合作方的服务执行过程与成果，确保核心服务指标达成，杜绝重大安全事件发生

职位要求：
• 具备3年以上互联网、金融等领域大型互联网应用或集团级企业系统相关经验，涵盖服务端开发、项目交付、运维保障或售后技术支持等角色

• 拥有扎实的技术基础，熟悉基于云环境的大规模应用开发或运维实践

• 熟悉ITIL框架理念，掌握业务流程运作逻辑及质量规范要求，了解行业竞品情况，能将典型问题场景转化为诊断工具的功能模块设计思路

• 精通所负责产品的专业技术要点，具备独立排查和分析产品问题的能力，并能协助推进产品优化及标准化方案或工具落地

• 可主导完成通用型技术解决方案的设计与实施

• 能够从问题表象出发，通过信息收集与层层分析，形成技术判断并制定有效应对策略

• 在指导下为客户制定上云技术方案，清晰识别方案中的关键难点，有效引导客户选择合理技术路径

• 在方案落地过程中主动识别潜在问题，推动其在标准方案中得到根本性解决

• 归纳总结非标场景下的共性问题，联合团队与专家力量共同推进系统化改进

• 善于倾听并清晰表达，精准捕捉客户需求，有效识别客户真实意图

• 当客户情绪波动时，能够积极回应并妥善疏导，展现良好的同理心与沟通素养

• 具备强烈的服务责任感，坚持对客户问题追根溯源，切实推动问题闭环，保障客户满意

• 可独立负责项目或子项目的全流程管理，具备风险预判能力，能识别关键利益相关方，对需求范围与进度节奏进行有效管控，确保项目顺利交付落地

2026-07-04 12:40

IP属地：浙江杭州

职位福利

本科3-5年企业内部IT技术支持IT技术支持经验MySQL/Oracle计算机/通信相关专业Docker/Kubernetes售后支持/客户响应经验Python