客服主管

6000-7000元/月

黄浦区

1-2人

张女士

已实名

企业认证

上海吉鼎网络科技有限公司

职位详情

客服主管

【岗位概述】
全面负责公司客户服务体系的搭建与运营，带领客服团队为陪诊、适老化改造、银发陪伴等业务
提供专业、温暖、高效的服务支持。通过标准化流程、质量监控与数据分析，持续提升客户满意
度与品牌口碑。
【岗位职责】
一、客服体系搭建与团队管理
流程与标准：建立、优化并监督执行统一的客户服务标准（售前咨询、预约、售后回访、投诉处
理等），确保跨业务线服务体验一致性。
团队组建与排班：负责客服团队的招聘、日常管理、排班及工作分配，保障7 ×12 小时（初期）
服务热线的畅通，后期结合技术部门向7 ×24 小时过渡。
培训赋能：组织岗前及在职技能培训（业务知识、服务礼仪、沟通技巧、情绪管理、CRM 系统
操作等）。
绩效与成长：制定客服专员KPI（响应时长、解决率、满意度等），实施考核反馈与职业发展指
导。
二、客户服务运营与质量监控
全渠道响应：监督电话、微信、官网、小程序等渠道的客户咨询、预约、投诉得到及时专业处理，
确保首问负责制。
升级处理：作为疑难投诉的最终受理点，亲自或协调资源处理重大客诉及危机事件，制定方案、
跟踪闭环。
质量监控：定期抽查通话录音、在线聊天记录、工单，进行质量评估并一对一辅导。
系统维护：管理CRM、工单系统等客服工具的日常运营与数据维护。
三、客户关系与满意度提升
回访制度：建立并执行服务后满意度回访机制，收集真实反馈。
分析报告：每月/每季度撰写《客户服务分析报告》，汇总咨询热点、投诉原因、满意度趋势，
向管理层及业务部门提出优化建议。
关怀活动：策划节日问候、生日提醒、健康贴士等客户关怀动作，提升粘性与复购率。
四、跨部门协同与流程优化
内部协作：与业务运营部门保持密切沟通，确保客户需求与问题被精准传递、高效解决。
市场联动：按市场总监要求，处理市场活动带来的客户咨询，反馈客户对宣传内容的真实反应。
推动改进：将客户反馈的核心问题转化为内部改进需求，推动业务流程、服务标准优化。
人力协同：配合行政人资部完成团队招聘、培训与绩效管理。
五、数据分析与风险预警
KPI 监控：实时跟踪首次响应时长、问题解决率、客户满意度、投诉率等关键指标，定期输出数
据简报。
风险预警：通过数据分析定位服务瓶颈与潜在风险，提出预防性改进措施。
【任职要求】
必备条件：大专及以上学历，护理、医学、老年服务、健康管理等相关专业，或具备医疗/康养
行业客服经验。
经验要求：3 年以上客服工作经验，其中至少1 年客服主管或团队管理经验（有陪诊、养老、医
疗行业背景者优先）。
专业能力：熟悉医院就诊流程、适老化产品基本知识或老年心理特点，能快速理解客户诉求并准
确转达至业务端。
沟通与抗压：亲和力强，耐心细致，具备优秀的情绪管理及危机处理能力，能适应办公室坐班及
偶尔的值班安排。
工具使用：熟练使用Excel、CRM 系统、工单系统，会基础数据分析。

2026-04-29 15:24

IP属地：上海

职位福利

大专3-5年