厦门·集美区
职位详情
岗位职责：
1. 团队管理：
带领客户服务团队，设定清晰的团队目标、绩效考核标准及激励方案，定期复盘并持续优化团队产出效果。
规划并落地团队成长培训体系，涵盖沟通话术打磨、服务能力提炼、投诉场景实战演练，全面提升团队专业水平与服务品质。
借助AI技术或自动化手段为团队提效，完善知识库建设，助力客户高效应对常见问题。
2. 客户支持策略：
构建并迭代客户支持机制，建立投诉问题分级响应流程，保障疑难问题及时响应与闭环处理。
牵头处理重大客诉案例，总结典型场景形成标准化应对方案，降低同类问题重复发生概率。
跟踪核心服务数据（如响应时效、问题解决率、客户满意评分等），运用数据分析推动服务流程升级。
3. 客户关系与体验优化：
深入洞察客户使用行为与需求变化，搭建客户健康度评估体系，提前预警潜在风险并实施前置服务干预。
定期开展客户反馈回顾会议，协同产品与技术团队推进优化举措，增强客户粘性与续费率。
4. 跨部门协作：
作为客户诉求的核心传递者，促进产品、销售与客户成功团队高效联动，确保客户声音有效落地。
推动客户意见融入产品优化环节，强化产品市场竞争力。
定期输出客户服务洞察报告，提供具有战略价值的改进方向。
面对突发客户事件具备快速判断能力，迅速制定应对策略并执行，以最短时间化解问题，赢得客户信赖与认可。
5. 创新与AI应用：
关注AI领域发展动态，探索智能客服工具在服务团队中的实际应用，实现效率提升与成本优化。
推进客户服务流程的数字化与智能化升级，搭建AI支持的话术系统或培训模拟平台。
任职要求：
1. 教育背景：
本科及以上学历，商业管理、计算机科学、信息技术或相关专业优先考虑。
2. 工作经验：
10年以上SaaS行业客户服务或技术支持从业经历，其中不少于5年团队管理实践。
具备复杂客户问题处理、沟通话术设计、服务能力沉淀的实际经验，可输出可复制的方法体系。
3. 技能要求：
AI工具应用：了解主流AI客服解决方案，或具备AI行业基本认知。
数据分析：熟练操作Excel或BI类工具，能够通过数据发现痛点并制定改善策略。
培训与赋能：擅长课程体系搭建、SOP文档撰写，拥有团队能力模型设计经验。
4. 个人素质：
具备较强承压能力，能兼顾客户满意度与团队运营效率。
拥有战略视野，能从服务维度驱动产品迭代与业务增长。
1. 团队管理：
带领客户服务团队，设定清晰的团队目标、绩效考核标准及激励方案，定期复盘并持续优化团队产出效果。
规划并落地团队成长培训体系，涵盖沟通话术打磨、服务能力提炼、投诉场景实战演练，全面提升团队专业水平与服务品质。
借助AI技术或自动化手段为团队提效，完善知识库建设，助力客户高效应对常见问题。
2. 客户支持策略：
构建并迭代客户支持机制，建立投诉问题分级响应流程，保障疑难问题及时响应与闭环处理。
牵头处理重大客诉案例，总结典型场景形成标准化应对方案，降低同类问题重复发生概率。
跟踪核心服务数据（如响应时效、问题解决率、客户满意评分等），运用数据分析推动服务流程升级。
3. 客户关系与体验优化：
深入洞察客户使用行为与需求变化，搭建客户健康度评估体系，提前预警潜在风险并实施前置服务干预。
定期开展客户反馈回顾会议，协同产品与技术团队推进优化举措，增强客户粘性与续费率。
4. 跨部门协作：
作为客户诉求的核心传递者，促进产品、销售与客户成功团队高效联动，确保客户声音有效落地。
推动客户意见融入产品优化环节，强化产品市场竞争力。
定期输出客户服务洞察报告，提供具有战略价值的改进方向。
面对突发客户事件具备快速判断能力，迅速制定应对策略并执行，以最短时间化解问题，赢得客户信赖与认可。
5. 创新与AI应用：
关注AI领域发展动态，探索智能客服工具在服务团队中的实际应用，实现效率提升与成本优化。
推进客户服务流程的数字化与智能化升级，搭建AI支持的话术系统或培训模拟平台。
任职要求：
1. 教育背景：
本科及以上学历，商业管理、计算机科学、信息技术或相关专业优先考虑。
2. 工作经验：
10年以上SaaS行业客户服务或技术支持从业经历，其中不少于5年团队管理实践。
具备复杂客户问题处理、沟通话术设计、服务能力沉淀的实际经验，可输出可复制的方法体系。
3. 技能要求：
AI工具应用：了解主流AI客服解决方案，或具备AI行业基本认知。
数据分析：熟练操作Excel或BI类工具，能够通过数据发现痛点并制定改善策略。
培训与赋能：擅长课程体系搭建、SOP文档撰写，拥有团队能力模型设计经验。
4. 个人素质：
具备较强承压能力，能兼顾客户满意度与团队运营效率。
拥有战略视野，能从服务维度驱动产品迭代与业务增长。
2025-12-10 21:50
IP属地：福建厦门
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