厦门·集美区
职位详情
岗位职责：
1.团队管理：
带领客户服务团队，设定清晰的团队目标、绩效考核标准及激励方案，定期复盘并持续优化团队运营效果。
规划并落地团队成长培训体系，涵盖服务话术打磨、核心技能提炼、投诉场景实战演练，全面提升团队专业水平与服务品质。
引入AI技术或自动化手段赋能团队作业，优化知识库内容结构与检索效率，助力高效应对常见客户问题。
2.客户支持策略：
搭建并迭代客户支持体系，建立投诉分级响应机制，保障疑难问题及时响应与闭环处理。
主导重大客诉处置，总结典型场景输出标准化应对流程，降低同类问题重复发生概率。
跟踪关键服务指标（如响应时效、问题解决率、客户满意评分等），基于数据洞察推动服务流程升级。
3.客户关系与体验优化：
深入洞察客户使用行为与需求变化，构建客户健康度评估框架，提前预警潜在风险并实施前置服务干预。
定期开展客户反馈分析会议，协同产品与技术团队推进体验优化，增强客户粘性与留存表现。
4.跨部门协作：
作为客户侧声音的核心传递者，联动产品、销售及客户成功团队，确保客户需求有效落地执行。
推动客户意见在产品迭代中的实际应用，提升产品市场适应性与竞争力。
定期输出客户服务洞察报告，提供具有战略价值的优化建议。
面对突发客户事件具备快速研判能力，迅速制定应对策略并执行，最大程度保障客户信任与满意度。
5.创新与AI应用：
关注AI领域发展动态，探索智能客服工具在团队中的实践路径，实现效率提升与成本优化。
推进客户服务流程的数字化与智能化升级，设计由AI支持的话术辅助系统或培训模拟平台。
任职要求：
1.教育背景：
本科及以上学历，商业管理、计算机科学、信息技术或相关专业优先考虑。
2.工作经验：
具备10年以上SaaS行业客户服务或技术支持背景，其中至少5年团队管理实践经验。
拥有复杂客诉处理、服务话术开发、能力模型提炼的实际案例，可沉淀并输出方法论。
3.技能要求：
AI工具应用：了解主流AI客服解决方案，或具备AI行业基本认知。
数据分析：熟练运用Excel或BI类工具，能够通过数据发现问题并提出改进策略。
培训与赋能：擅长课程体系设计、SOP文档编写，有团队能力建模实操经验。
4.个人素质：
具备较强抗压能力，能在客户满意度与团队运作效率间取得平衡。
拥有战略视野，能从服务角度驱动产品优化与业务增长。
1.团队管理：
带领客户服务团队，设定清晰的团队目标、绩效考核标准及激励方案，定期复盘并持续优化团队运营效果。
规划并落地团队成长培训体系，涵盖服务话术打磨、核心技能提炼、投诉场景实战演练，全面提升团队专业水平与服务品质。
引入AI技术或自动化手段赋能团队作业，优化知识库内容结构与检索效率，助力高效应对常见客户问题。
2.客户支持策略：
搭建并迭代客户支持体系，建立投诉分级响应机制，保障疑难问题及时响应与闭环处理。
主导重大客诉处置，总结典型场景输出标准化应对流程，降低同类问题重复发生概率。
跟踪关键服务指标（如响应时效、问题解决率、客户满意评分等），基于数据洞察推动服务流程升级。
3.客户关系与体验优化：
深入洞察客户使用行为与需求变化，构建客户健康度评估框架，提前预警潜在风险并实施前置服务干预。
定期开展客户反馈分析会议，协同产品与技术团队推进体验优化，增强客户粘性与留存表现。
4.跨部门协作：
作为客户侧声音的核心传递者，联动产品、销售及客户成功团队，确保客户需求有效落地执行。
推动客户意见在产品迭代中的实际应用，提升产品市场适应性与竞争力。
定期输出客户服务洞察报告，提供具有战略价值的优化建议。
面对突发客户事件具备快速研判能力，迅速制定应对策略并执行，最大程度保障客户信任与满意度。
5.创新与AI应用：
关注AI领域发展动态，探索智能客服工具在团队中的实践路径，实现效率提升与成本优化。
推进客户服务流程的数字化与智能化升级，设计由AI支持的话术辅助系统或培训模拟平台。
任职要求：
1.教育背景：
本科及以上学历，商业管理、计算机科学、信息技术或相关专业优先考虑。
2.工作经验：
具备10年以上SaaS行业客户服务或技术支持背景，其中至少5年团队管理实践经验。
拥有复杂客诉处理、服务话术开发、能力模型提炼的实际案例，可沉淀并输出方法论。
3.技能要求：
AI工具应用：了解主流AI客服解决方案，或具备AI行业基本认知。
数据分析：熟练运用Excel或BI类工具，能够通过数据发现问题并提出改进策略。
培训与赋能：擅长课程体系设计、SOP文档编写，有团队能力建模实操经验。
4.个人素质：
具备较强抗压能力，能在客户满意度与团队运作效率间取得平衡。
拥有战略视野，能从服务角度驱动产品优化与业务增长。
2025-11-19 16:13
IP属地：福建厦门
职位福利
本科10年以上售前客服电话客服办公室坐班售后客服不含销售的客服工作
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