西安
职位详情
一 岗位职责
1. 客诉处理与客户关系维护
- 全程负责景区游客投诉的受理与解决，涵盖现场协调、登记归档、后续跟进及满意度回访工作。
- 搭建客诉分级响应体系，针对重大事件（如安全事故、服务争议）启动应急流程并及时向管理层汇报。
- 定期汇总分析投诉数据，识别服务短板，提出改进方案以减少同类问题重复发生。
2. 现场医疗应急响应
- 统筹管理景区内医疗突发事件应对工作，确保急救设备（如AED、急救箱）处于良好状态并按时补充药品。
- 联动驻点医护人员或外部医疗机构，保障游客在突发健康状况下获得快速有效救治。
- 组织开展员工急救技能培训（如心肺复苏、创伤包扎），定期实施医疗应急演练提升响应能力。
3. 服务质量监督
- 制定并完善客户服务操作规范，监督一线岗位（售票、安保、清洁等）执行服务标准情况。
- 运用暗查、问卷调查等方式评估服务表现，推动整改措施落实到位。
4. 跨部门协同配合
- 与安保团队协作处置治安类事件，联合运营部门制定因设施异常引发的游客补偿方案。
- 协助政府监管单位完成突发事件的信息上报及相关调查配合工作。
二 任职要求
1. 基本条件
- **学历**：大专及以上学历，旅游管理、酒店管理、护理等相关专业优先考虑。
- **经验**：具备3年以上文旅、景区或酒店行业客户服务管理经验，具有医疗急救背景者可适当放宽年限要求。
- **证书**：须持有红十字会认证的急救员资格证（或承诺入职后六个月内取得），了解《旅游投诉处理办法》等相关法规内容。
2. 核心能力
- **应急处置**：能够准确判断客诉或医疗事件严重程度，现场冷静组织应对（如中暑、跌倒、心脏骤停等情况）。
- **沟通协调**：善于与情绪化游客进行有效对话，具备冲突调解能力和共情意识。
- **数据应用**：能从投诉记录中提炼共性问题，制定前瞻性优化策略。
3. 优先条件
- 参与过景区ISO9001质量管理体系构建者优先。
- 掌握地方方言或基础外语交流能力（适用于接待境外游客的景区场景）。
- 熟悉智慧景区工单系统或电子化投诉管理平台操作流程。
1. 客诉处理与客户关系维护
- 全程负责景区游客投诉的受理与解决，涵盖现场协调、登记归档、后续跟进及满意度回访工作。
- 搭建客诉分级响应体系，针对重大事件（如安全事故、服务争议）启动应急流程并及时向管理层汇报。
- 定期汇总分析投诉数据，识别服务短板，提出改进方案以减少同类问题重复发生。
2. 现场医疗应急响应
- 统筹管理景区内医疗突发事件应对工作，确保急救设备（如AED、急救箱）处于良好状态并按时补充药品。
- 联动驻点医护人员或外部医疗机构，保障游客在突发健康状况下获得快速有效救治。
- 组织开展员工急救技能培训（如心肺复苏、创伤包扎），定期实施医疗应急演练提升响应能力。
3. 服务质量监督
- 制定并完善客户服务操作规范，监督一线岗位（售票、安保、清洁等）执行服务标准情况。
- 运用暗查、问卷调查等方式评估服务表现，推动整改措施落实到位。
4. 跨部门协同配合
- 与安保团队协作处置治安类事件，联合运营部门制定因设施异常引发的游客补偿方案。
- 协助政府监管单位完成突发事件的信息上报及相关调查配合工作。
二 任职要求
1. 基本条件
- **学历**：大专及以上学历，旅游管理、酒店管理、护理等相关专业优先考虑。
- **经验**：具备3年以上文旅、景区或酒店行业客户服务管理经验，具有医疗急救背景者可适当放宽年限要求。
- **证书**：须持有红十字会认证的急救员资格证（或承诺入职后六个月内取得），了解《旅游投诉处理办法》等相关法规内容。
2. 核心能力
- **应急处置**：能够准确判断客诉或医疗事件严重程度，现场冷静组织应对（如中暑、跌倒、心脏骤停等情况）。
- **沟通协调**：善于与情绪化游客进行有效对话，具备冲突调解能力和共情意识。
- **数据应用**：能从投诉记录中提炼共性问题，制定前瞻性优化策略。
3. 优先条件
- 参与过景区ISO9001质量管理体系构建者优先。
- 掌握地方方言或基础外语交流能力（适用于接待境外游客的景区场景）。
- 熟悉智慧景区工单系统或电子化投诉管理平台操作流程。
2026-02-24 13:05
IP属地：陕西西安
职位福利
大专3-5年投诉客服售后客服现场客服管理经验
周至水街文化旅游管理有限公司
不需要融资 · 500-999人
工作地址
鱼泡安全保障
如遇到办证收费、刷单、传销、诱导买车等违规行为，请立即向鱼泡直聘投诉举报投诉举报 >
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