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一 岗位职责
1. 客诉处理与客户关系维护
- 全程负责景区游客投诉的受理与解决,涵盖现场协调、登记归档、后续跟进及满意度回访工作。
- 搭建客诉分级响应体系,针对重大事件(如安全事故、服务争议)启动应急流程并及时向管理层汇报。
- 定期汇总分析投诉数据,识别服务短板,提出改进方案以减少同类问题重复发生。

2. 现场医疗应急响应
- 统筹管理景区内医疗突发事件应对工作,确保急救设备(如AED、急救箱)处于良好状态并按时补充药品。
- 联动驻点医护人员或外部医疗机构,保障游客在突发健康状况下获得快速有效救治。
- 组织开展员工急救技能培训(如心肺复苏、创伤包扎),定期实施医疗应急演练提升响应能力。

3. 服务质量监督
- 制定并完善客户服务操作规范,监督一线岗位(售票、安保、清洁等)执行服务标准情况。
- 运用暗查、问卷调查等方式评估服务表现,推动整改措施落实到位。

4. 跨部门协同配合
- 与安保团队协作处置治安类事件,联合运营部门制定因设施异常引发的游客补偿方案。
- 协助政府监管单位完成突发事件的信息上报及相关调查配合工作。

二 任职要求
1. 基本条件
- **学历**:大专及以上学历,旅游管理、酒店管理、护理等相关专业优先考虑。
- **经验**:具备3年以上文旅、景区或酒店行业客户服务管理经验,具有医疗急救背景者可适当放宽年限要求。
- **证书**:须持有红十字会认证的急救员资格证(或承诺入职后六个月内取得),了解《旅游投诉处理办法》等相关法规内容。

2. 核心能力
- **应急处置**:能够准确判断客诉或医疗事件严重程度,现场冷静组织应对(如中暑、跌倒、心脏骤停等情况)。
- **沟通协调**:善于与情绪化游客进行有效对话,具备冲突调解能力和共情意识。
- **数据应用**:能从投诉记录中提炼共性问题,制定前瞻性优化策略。

3. 优先条件
- 参与过景区ISO9001质量管理体系构建者优先。
- 掌握地方方言或基础外语交流能力(适用于接待境外游客的景区场景)。
- 熟悉智慧景区工单系统或电子化投诉管理平台操作流程。
2026-02-24 13:05
IP属地:陕西西安

职位福利

大专3-5年投诉客服售后客服现场客服管理经验
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周至水街文化旅游管理有限公司
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