石家庄·裕华区
职位详情
职位名称： 呼叫中心互联网行业热线项目运营主管 部门： 互联网运营部 汇报对象： 部门经理/甲方客户 职位概述 我们正在寻找一位经验丰富、数据驱动且以客户为中心的运营主管，负责领导和管理我们互联网业务板块的核心热线服务项目。您将全面负责热线的日常运营、团队管理、质量提升与成本优化，确保为客户提供高效、专业、温暖的服务体验，并深度支持业务增长与用户满意度提升。您需要精通呼叫中心运营管理，同时深刻理解互联网行业的快速变化与用户需求。 核心职责 项目运营与管理： 全面负责互联网热线项目（包括但不限于：账号与会员问题、产品使用咨询、支付与计费、投诉处理、安全风险反馈等）的日常运营管理，确保服务水准协议（SLA）和关键绩效指标（KPI）达成。 制定并执行月度、季度运营计划，监控实时数据仪表盘，进行深度运营分析，及时发现并解决运营问题。 优化热线运营流程、话术脚本、知识库体系，提升服务效率与一致性。 管理项目预算，控制运营成本，提升资源使用效率。 团队建设与绩效管理： 负责热线运营团队（包括一线坐席、班组长、质检培训专员等）的招聘、培训、激励与发展。 建立并完善绩效管理体系，设定清晰的个人与团队目标，定期进行绩效评估与反馈。 营造积极、协作的团队文化，提升员工敬业度与留任率。 服务质量与体验提升： 建立多层次的质量监控体系，通过录音分析、案例复盘、客户回访等方式，持续提升服务质量。 深入分析客户来电原因、热点问题及投诉根源，形成分析报告，推动产品、技术、市场等前端部门进行改进，从源头减少用户来电。 设计并推动客户满意度（CSAT/NPS）提升计划，将“用户体验第一”的理念贯穿于服务全流程。 系统与数据驱动： 熟练运用呼叫中心系统（如AICC）、CRM、工单系统及数据分析工具。 基于运营数据（如接通率、平均处理时长、一次解决率、客户满意度等）进行深度洞察，提出系统优化需求，并协同技术团队落地。 定期编制运营分析报告，向管理层清晰呈现运营状况、挑战与机遇。 跨部门协同： 作为热线服务的代表，与产品、研发、市场、销售、公共事务等部门保持紧密沟通与协作。 推动建立高效的跨部门问题升级与联动解决机制，确保重大或系统性用户问题得到快速响应与闭环。 任职要求 教育背景： 专科及以上学历，企业管理、通信、计算机、市场营销等相关专业优先。 工作经验： 至少1年以上呼叫中心/客户服务运营管理经验，最好是互联网行业或相关领域（如电商、在线娱乐、SaaS、金融科技等）热线项目管理经验。 有从0到1搭建或大规模改造热线运营体系经验者优先。 核心能力： 卓越的运营能力： 精通呼叫中心各项KPI，具备强大的数据分析、流程优化和问题解决能力。 出色的领导力： 具备团队搭建、教练辅导和激励团队的能力，能带领团队在高压环境下达成目标。 深厚的业务理解： 对互联网业务模式、用户生态和常见痛点有深刻理解。 客户导向与沟通能力： 拥有极强的客户服务意识，能有效协调内外部资源，具备出色的跨部门沟通和影响力。 技术敏锐度： 熟悉主流客服系统，对AI客服、智能路由等技术在客服场景的应用有了解和兴趣。 个人特质： 结果导向，责任心强，抗压能力好，具备创新思维和持续改进的热情。 我们提供 具有竞争力的薪酬福利（薪资面议 + 绩效奖金 + 年度调薪）。 广阔的职业发展平台与清晰的晋升通道。 深入参与核心业务、影响亿万用户体验的机会。 系统的专业与管理培训。 完善的社会保险、住房公积金及补充商业保险。 符合互联网文化的弹性福利、团队活动与节日关怀。
2026-02-28 08:33
IP属地：河北石家庄
职位福利
大专1-3年管理经验领导50人以上团队
河北博岳通信技术股份有限公司
已上市 · 10000人以上
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