主要工作职责 宾客服务： ·热情、微笑地问候所有抵店和离店的宾客。 ·熟练地为宾客办理入住和退房手续，准确解释房价、套餐内容、酒店设施及政策。 ·积极处理宾客的问询、请求、投诉及特殊情况，提供及时有效的解决方案，超出宾客期望。 ·熟悉酒店所有设施（餐厅、健身房、会议室等）及服务（接送、旅游咨询等），并能向宾客清晰介绍和推荐。 ·接听电话，转接来电，处理预订查询，并提供准确信息。 运营管理： ·使用酒店管理系统（如Opera,Fidelio等）管理客房预订，实时更新房态。 ·准确处理各种形式的付款（现金、信用卡、移动支付等）并平衡每日账目。 ·管理客房钥匙卡，确保安全。 ·为宾客保管和递送物品、邮件和留言。 ·与客房部、维修部等其他部门保持密切沟通，确保信息流畅，协同解决宾客问题。 ·遵守所有酒店安全政策和紧急程序。

中餐前厅服务员工作细则 一、岗前准备（到岗后30分钟内） 1. 着装规范：按要求穿戴统一工服，保持衣物干净平整，佩戴工牌，整理仪容仪表（头发梳理整齐、指甲修剪干净）。 2. 环境检查：检查负责区域的桌椅、餐具是否摆放整齐，桌面有无污渍，地面是否干净，确保无杂物、无安全隐患。 3. 物资准备：确认餐具、餐巾纸、调味品（酱油、醋、辣椒等）等物资充足，及时补充短缺物品，检查餐具是否完好无损。 二、迎宾接待（顾客到店时） 1. 主动迎接：站立在门店入口指定位置，面带微笑，看到顾客时主动上前，使用礼貌用语（如“您好，欢迎光临！请问几位用餐？”）。 2. 引导入座：根据顾客人数，引导至合适座位，帮助拉开座椅，提醒顾客注意台阶，待顾客坐下后，递上菜单（双手递送，菜单封面朝上）。 3. 需求询问：询问顾客是否需要茶水（如“请问现在需要先倒杯水吗？”），快速为顾客送上温开水或指定饮品。 三、点餐服务（顾客查看菜单期间） 1. 菜品介绍：当顾客咨询菜品时，清晰介绍菜品特色、口味、分量及推荐搭配（如“这道红烧肉是我们的招牌，肥而不腻，搭配米饭很合适”），主动提醒顾客菜品辣度、过敏原（如“这道菜含有海鲜，您这边有过敏的吗？”）。 2. 点餐记录：使用点餐设备或纸质菜单准确记录顾客所选菜品、数量及特殊要求（如“少辣”“多放醋”“分餐”），确认无误后重复订单（如“您点了一份红烧肉、一份清炒时蔬，都是少辣，对吗？”）。 3. 下单传达：快速将订单录入系统或传递给后厨，确保订单信息准确无遗漏，若有特殊需求，额外与后厨沟通确认。 四、用餐服务（顾客用餐过程中） 1. 上菜服务：菜品上桌时，轻声提醒顾客“小心烫”，按“先冷后热、先荤后素、先主食后汤品”的顺序摆放，报出菜名（如“这是您点的清炒时蔬，请慢用”），确保菜品摆放整齐，不遮挡顾客视线。 2. 席间巡台：每15-20分钟巡台一次，观察顾客用餐情况，及时补充茶水、更换骨碟（骨碟内杂物超过1/3时更换）、添加调味品，主动询问顾客“菜品口味还合适吗？需要加茶水吗？”。 3. 问题处理：若顾客提出需求（如加菜、换菜、退菜），及时响应并处理；若出现菜品问题（如口味不符、有异物），第一时间道歉，立即反馈给主管，按规定为顾客更换或退款，全程保持耐心礼貌。 五、结账离店（顾客用餐结束后） 1. 账单核对：当顾客提出结账时，快速打印账单，仔细核对菜品、数量及金额，双手递交给顾客（如“您好，这是您的账单，一共XX元”），耐心解答顾客关于账单的疑问。 2. 收款操作：根据顾客选择的支付方式（现金、扫码、刷卡）完成收款，收款后及时找零（现金支付时）或确认到账（电子支付时），向顾客出示支付凭证（如小票）。 3. 送别服务：顾客离店时，主动上前帮其拉椅，提醒携带随身物品（如“请您带好手机、包包等物品”），使用礼貌用语送别（如“感谢光临，欢迎下次再来！”），目送顾客离开后，及时清理餐桌。 六、餐后收尾（当日营业结束后） 1. 桌面清理：将用过的餐具、纸巾、食物残渣分类整理，餐具送至洗碗间，用清洁剂擦拭桌面，确保无油污、无残渣。 2. 环境清洁：清扫负责区域地面，用拖把拖净污渍，整理桌椅，将椅子归位至餐桌下方，检查是否有顾客遗留物品，若有及时上交主管。 3. 物资整理：补充餐具、调味品等物资，擦拭餐具柜、服务台，关闭负责区域的灯光、空调等设备，确认无安全隐患后，向主管报备下班。