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月结
1-2人
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电商客服主管岗位职责说明书
一、岗位概述
全面负责电商平台（淘宝/拼多多/抖音/京东等）客服团队日常管理、服务质量管控、售后客诉处理、团队培训及绩效考核，对接运营、仓库等部门，保障店铺咨询转化、好评率、纠纷率稳定，降低平台违规风险，提升客户满意度与店铺口碑。
二、核心工作职责
（一）团队人员管理
1. 负责客服团队日常管理，制定早晚班、轮班、节假日排班表，保障各时段在线客服人数充足。
2. 协助完成客服招聘、面试、入职引导，负责新人岗前培训、实操带教，快速上手平台规则、聊天工具、订单处理流程。
3. 监督客服在岗状态，规范工作纪律，处理员工日常问题、情绪疏导，降低人员流失。
4. 建立绩效考核标准，统计接待量、响应时长、转化率、好评率、退款率、差评率等，执行奖惩制度，核算绩效。
（二）服务质量与话术管理
1. 制定并更新标准化客服话术，包含自动回复、售前咨询、催付、关联销售、售后退换货、安抚话术等。
2. 每日抽查客服聊天记录，核查回复速度、服务态度、违规词、承诺风险、沟通规范，及时纠正问题。
3. 定期组织客服培训，针对爆款咨询、大促活动、售后高频问题、平台新规开展复盘培训，提升专业能力。
4. 管控服务指标：平均响应时长、首次响应时长、咨询转化率、客户满意度。
（三）售后与客诉处理
1. 统筹店铺售后工作，处理一线客服无法解决的升级客诉、大额退款、差评威胁、恶意纠纷、平台介入、敲诈类问题。
2. 主动对接差评客户，协商沟通，降低差评对店铺评分影响，维护店铺口碑。
3. 统计售后高频问题：质量问题、漏发错发、物流异常、发货延迟、包装破损等，整理问题清单反馈运营/仓库优化。
4. 跟进退换货流程，把控退款时效，降低纠纷率与平台处罚风险。
（四）数据复盘与业绩提升
1. 每日/每周/每月统计客服数据，输出客服日报、周报、月报，分析转化、售后、差评问题。
2. 督促客服做好催付、引导下单、关联销售，提升咨询成交率。
3. 针对数据短板制定改进方案，优化服务流程，提升整体客服业绩。
（五）跨部门对接与风险把控
1. 对接运营部：同步活动规则、价格、优惠券、赠品、上新信息，及时传达给客服团队。
2. 对接仓库/物流：处理发货、物流异常、包裹问题，及时反馈客户诉求。
3. 熟悉各大电商平台规则，规避极限词、虚假承诺、违规话术，减少店铺扣分、罚款、处罚风险。
4. 定期向老板汇报客服团队情况、店铺口碑风险、人员及问题改进方案。
三、任职要求（可直接用于招聘）
1. 1年及以上电商客服主管经验，熟悉淘宝/拼多多/抖音等平台规则。
2. 具备团队管理、话术制定、客诉处理、数据分析能力。
3. 沟通表达能力强，抗压能力强，能应对大促期间高强度工作。
4. 做事细心负责，逻辑清晰，有较强问题解决能力。
一、岗位概述
全面负责电商平台（淘宝/拼多多/抖音/京东等）客服团队日常管理、服务质量管控、售后客诉处理、团队培训及绩效考核，对接运营、仓库等部门，保障店铺咨询转化、好评率、纠纷率稳定，降低平台违规风险，提升客户满意度与店铺口碑。
二、核心工作职责
（一）团队人员管理
1. 负责客服团队日常管理，制定早晚班、轮班、节假日排班表，保障各时段在线客服人数充足。
2. 协助完成客服招聘、面试、入职引导，负责新人岗前培训、实操带教，快速上手平台规则、聊天工具、订单处理流程。
3. 监督客服在岗状态，规范工作纪律，处理员工日常问题、情绪疏导，降低人员流失。
4. 建立绩效考核标准，统计接待量、响应时长、转化率、好评率、退款率、差评率等，执行奖惩制度，核算绩效。
（二）服务质量与话术管理
1. 制定并更新标准化客服话术，包含自动回复、售前咨询、催付、关联销售、售后退换货、安抚话术等。
2. 每日抽查客服聊天记录，核查回复速度、服务态度、违规词、承诺风险、沟通规范，及时纠正问题。
3. 定期组织客服培训，针对爆款咨询、大促活动、售后高频问题、平台新规开展复盘培训，提升专业能力。
4. 管控服务指标：平均响应时长、首次响应时长、咨询转化率、客户满意度。
（三）售后与客诉处理
1. 统筹店铺售后工作，处理一线客服无法解决的升级客诉、大额退款、差评威胁、恶意纠纷、平台介入、敲诈类问题。
2. 主动对接差评客户，协商沟通，降低差评对店铺评分影响，维护店铺口碑。
3. 统计售后高频问题：质量问题、漏发错发、物流异常、发货延迟、包装破损等，整理问题清单反馈运营/仓库优化。
4. 跟进退换货流程，把控退款时效，降低纠纷率与平台处罚风险。
（四）数据复盘与业绩提升
1. 每日/每周/每月统计客服数据，输出客服日报、周报、月报，分析转化、售后、差评问题。
2. 督促客服做好催付、引导下单、关联销售，提升咨询成交率。
3. 针对数据短板制定改进方案，优化服务流程，提升整体客服业绩。
（五）跨部门对接与风险把控
1. 对接运营部：同步活动规则、价格、优惠券、赠品、上新信息，及时传达给客服团队。
2. 对接仓库/物流：处理发货、物流异常、包裹问题，及时反馈客户诉求。
3. 熟悉各大电商平台规则，规避极限词、虚假承诺、违规话术，减少店铺扣分、罚款、处罚风险。
4. 定期向老板汇报客服团队情况、店铺口碑风险、人员及问题改进方案。
三、任职要求（可直接用于招聘）
1. 1年及以上电商客服主管经验，熟悉淘宝/拼多多/抖音等平台规则。
2. 具备团队管理、话术制定、客诉处理、数据分析能力。
3. 沟通表达能力强，抗压能力强，能应对大促期间高强度工作。
4. 做事细心负责，逻辑清晰，有较强问题解决能力。
2026-05-17 11:58
IP属地：广东
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区女士 · 广州美瓴贸易有限公司7日内活跃
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