黄浦区
职位详情
一、岗位职责
1. 客诉响应与对接：负责受理客户关于保险核心系统（投保、核保、理赔、保全等）运行、服务可用性、数据准确性等方面的投诉与咨询，第一时间响应并建立客诉处理台账，明确客诉等级、核心诉求及影响范围（如涉及保单效力、理赔时效等），及时向客户反馈处理进展，确保沟通高效顺畅，维护保险公司品牌形象。
2. 问题排查与定位：针对客户反馈的保险运维类问题（如理赔系统卡顿、投保信息录入失败、保单数据错误、核保规则执行异常等），协同研发、产品及保险业务部门（核保、理赔、客服）开展联合排查，通过系统日志分析、监控数据研判、业务规则校验等方式，精准识别问题根源，形成初步排查结论。
3. 客诉复盘与优化：定期对保险领域客诉案例（如理赔时效类、系统操作类、数据准确性类）进行归集、分类与复盘，挖掘共性成因（如核心系统稳定性不足、运维流程缺陷、业务规则配置偏差等），输出复盘报告并提出切实可行的运维改进建议，推动运维体系、监控机制与应急响应流程持续优化，降低客诉重复发生率。
4. 运维保障优化：结合保险客诉反馈情况，重点完善投保、理赔、保全等关键系统的监控策略，提升对系统异常（如支付接口故障、保单生成失败）的预警能力；参与制定并更新保险核心系统运维应急预案（如系统宕机、数据泄露应急处置方案），增强突发事件的应对效率，保障业务连续性，从运维端减少客户投诉。
5. 文档与知识沉淀：全面记录保险客诉处理全过程，整理典型客诉案例（如理赔系统故障、客户信息泄露相关投诉）及其解决方案，构建可复用的运维知识库；编制保险行业客诉处理规范、标准沟通话术等文档，依据监管要求明确响应时限与处置标准，提升团队处理客诉工作的规范化水平。
二、招聘要求
1. 学历背景：本科及以上学历，计算机科学与技术、软件工程、网络工程等相关专业优先考虑。
2. 沟通协调能力：具备出色的口头与书面表达能力，能准确理解客户需求，高效联动跨部门资源推进问题闭环。
3. 问题解决能力：逻辑清晰，反应迅速，擅长问题拆解与根因分析，能够在高压环境下快速响应并妥善处置突发客诉事件。
4. 服务意识：具有较强的客户服务意识与同理心，能够耐心倾听客户声音，主动跟进并解决客户问题，持续提升客户满意度。
5. 职业素养：责任心强，抗压能力优异，具备良好的团队协作精神，能适应紧急情况下的加班或应急值班安排。
6. 加分项：有保险核心系统（承保、理赔、保全等）运维经验，参与过保险行业应急演练组织或灾难恢复方案设计，熟悉银保监会信息系统监管要求者优先录用。
1. 客诉响应与对接：负责受理客户关于保险核心系统（投保、核保、理赔、保全等）运行、服务可用性、数据准确性等方面的投诉与咨询，第一时间响应并建立客诉处理台账，明确客诉等级、核心诉求及影响范围（如涉及保单效力、理赔时效等），及时向客户反馈处理进展，确保沟通高效顺畅，维护保险公司品牌形象。
2. 问题排查与定位：针对客户反馈的保险运维类问题（如理赔系统卡顿、投保信息录入失败、保单数据错误、核保规则执行异常等），协同研发、产品及保险业务部门（核保、理赔、客服）开展联合排查，通过系统日志分析、监控数据研判、业务规则校验等方式，精准识别问题根源，形成初步排查结论。
3. 客诉复盘与优化：定期对保险领域客诉案例（如理赔时效类、系统操作类、数据准确性类）进行归集、分类与复盘，挖掘共性成因（如核心系统稳定性不足、运维流程缺陷、业务规则配置偏差等），输出复盘报告并提出切实可行的运维改进建议，推动运维体系、监控机制与应急响应流程持续优化，降低客诉重复发生率。
4. 运维保障优化：结合保险客诉反馈情况，重点完善投保、理赔、保全等关键系统的监控策略，提升对系统异常（如支付接口故障、保单生成失败）的预警能力；参与制定并更新保险核心系统运维应急预案（如系统宕机、数据泄露应急处置方案），增强突发事件的应对效率，保障业务连续性，从运维端减少客户投诉。
5. 文档与知识沉淀：全面记录保险客诉处理全过程，整理典型客诉案例（如理赔系统故障、客户信息泄露相关投诉）及其解决方案，构建可复用的运维知识库；编制保险行业客诉处理规范、标准沟通话术等文档，依据监管要求明确响应时限与处置标准，提升团队处理客诉工作的规范化水平。
二、招聘要求
1. 学历背景：本科及以上学历，计算机科学与技术、软件工程、网络工程等相关专业优先考虑。
2. 沟通协调能力：具备出色的口头与书面表达能力，能准确理解客户需求，高效联动跨部门资源推进问题闭环。
3. 问题解决能力：逻辑清晰，反应迅速，擅长问题拆解与根因分析，能够在高压环境下快速响应并妥善处置突发客诉事件。
4. 服务意识：具有较强的客户服务意识与同理心，能够耐心倾听客户声音，主动跟进并解决客户问题，持续提升客户满意度。
5. 职业素养：责任心强，抗压能力优异，具备良好的团队协作精神，能适应紧急情况下的加班或应急值班安排。
6. 加分项：有保险核心系统（承保、理赔、保全等）运维经验，参与过保险行业应急演练组织或灾难恢复方案设计，熟悉银保监会信息系统监管要求者优先录用。
2026-06-24 15:09
IP属地：上海
职位福利
学历不限经验不限保险核心工单客诉运维经验
中科软科技股份有限公司
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