深圳·福田区
职位详情
一、岗位定位
本岗位聚焦公司付费客户服务体系的战略规划与执行落地，主导构建以客户成功为核心的服务运营体系，保障客户在全生命周期中的高品质体验、高留存率及高价值产出。
通过优化客户路径、推进服务流程标准化与数字化管理，持续提升客户满意度（NPS）、复购意愿与推荐意愿，助力实现GMV增长与品牌影响力的增强。
二、主要工作职责
1. 顶层设计与体系搭建
规划客户付费服务体系的整体架构，涵盖客户分级策略、服务规范与价值评估模型；
绘制客户旅程图谱（Customer Journey Map），梳理关键服务节点，打造全流程服务闭环；
明确客户价值评估维度，包括GMV贡献、使用周期、转介绍行为等核心指标。
2. 客户运营与价值提升
统筹客户流转路径管理，优化从线索获取、成交转化到持续留存与复购的全链路策略；
建立客户生命周期运营机制，推动客户关系由单一交易向持续成长演进；
实施高价值客户（如VIP客户、长期合作客户）精细化运营，完善激励式转介绍机制。
3. 客户成功指标管理
对GMV达成、NPS表现、续约水平、转介绍成果等关键结果指标负责；
搭建客户数据监控体系，定期输出客户健康度分析报告；
联动市场、销售及产品团队，协同优化客户交互流程与体验设计。
4. 制度与流程管理
建立健全客户服务制度与标准操作流程（SOP）；
统一服务执行规范，完善客户反馈、投诉处理及问题解决的闭环流程；
设定可量化的服务绩效考核指标（KPI），并与业务发展目标挂钩。
5. 数字化与系统建设
推进客户运营管理的数字化升级，主导CRM系统、NPS监测平台及数据分析工具的建设与应用；
设计客户旅程的数据采集逻辑，实现服务过程的可视化追踪与量化评估；
依托数据洞察驱动服务迭代，持续优化客户体验与商业成效。
三、任职要求
1. 本科及以上学历，市场营销、管理学、信息化或相关专业背景；
2. 具备8年以上客户成功、服务体系搭建、客户体验管理或会员运营相关工作经验，其中至少3年团队管理经历；
3. 拥有从零开始构建付费客户服务系统的实际案例和成功实践；
4. 熟悉客户动线设计、用户旅程管理、NPS机制及客户生命周期价值（CLV）、CRM体系；
5. 具备出色的跨部门协作与项目推动力，能有效推进制度化与数字化变革落地；
6. 有消费品、新零售、互联网服务或ToB服务行业经验者优先。
本岗位聚焦公司付费客户服务体系的战略规划与执行落地，主导构建以客户成功为核心的服务运营体系，保障客户在全生命周期中的高品质体验、高留存率及高价值产出。
通过优化客户路径、推进服务流程标准化与数字化管理，持续提升客户满意度（NPS）、复购意愿与推荐意愿，助力实现GMV增长与品牌影响力的增强。
二、主要工作职责
1. 顶层设计与体系搭建
规划客户付费服务体系的整体架构，涵盖客户分级策略、服务规范与价值评估模型；
绘制客户旅程图谱（Customer Journey Map），梳理关键服务节点，打造全流程服务闭环；
明确客户价值评估维度，包括GMV贡献、使用周期、转介绍行为等核心指标。
2. 客户运营与价值提升
统筹客户流转路径管理，优化从线索获取、成交转化到持续留存与复购的全链路策略；
建立客户生命周期运营机制，推动客户关系由单一交易向持续成长演进；
实施高价值客户（如VIP客户、长期合作客户）精细化运营，完善激励式转介绍机制。
3. 客户成功指标管理
对GMV达成、NPS表现、续约水平、转介绍成果等关键结果指标负责；
搭建客户数据监控体系，定期输出客户健康度分析报告；
联动市场、销售及产品团队，协同优化客户交互流程与体验设计。
4. 制度与流程管理
建立健全客户服务制度与标准操作流程（SOP）；
统一服务执行规范，完善客户反馈、投诉处理及问题解决的闭环流程；
设定可量化的服务绩效考核指标（KPI），并与业务发展目标挂钩。
5. 数字化与系统建设
推进客户运营管理的数字化升级，主导CRM系统、NPS监测平台及数据分析工具的建设与应用；
设计客户旅程的数据采集逻辑，实现服务过程的可视化追踪与量化评估；
依托数据洞察驱动服务迭代，持续优化客户体验与商业成效。
三、任职要求
1. 本科及以上学历，市场营销、管理学、信息化或相关专业背景；
2. 具备8年以上客户成功、服务体系搭建、客户体验管理或会员运营相关工作经验，其中至少3年团队管理经历；
3. 拥有从零开始构建付费客户服务系统的实际案例和成功实践；
4. 熟悉客户动线设计、用户旅程管理、NPS机制及客户生命周期价值（CLV）、CRM体系；
5. 具备出色的跨部门协作与项目推动力，能有效推进制度化与数字化变革落地；
6. 有消费品、新零售、互联网服务或ToB服务行业经验者优先。
2026-06-24 14:07
IP属地：广东深圳
职位福利
本科5-10年
深圳市银河世纪投资咨询有限公司
未融资 · 100-499人
工作地址
鱼泡安全保障
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