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客服经理
团队管理
负责客服团队（含自营、临时及外包人员）的人员与业务日常管理，搭建并优化岗位职责、团队架构、绩效考核机制及预警管理体系，确保服务稳定、高效地支持业务发展需求；
制定团队成长规划，营造积极开放、协同合作的团队氛围，增强组织向心力与执行效能；

服务交付
聚焦服务品质提升，主导关键指标优化，通过数据复盘与管理改进，持续提高团队服务能力、客户交付质量及人效水平；
深入挖掘用户需求与服务期望，引导团队提供高价值客户服务，强化整体服务交付能力；
具备运营风险预判能力，识别关键风险点，总结规律并建立应对机制；

跨团队协作
联动流程、体验、质检、产品、技术及业务团队，共同推动对客服务交付能力升级。

任职资格
本科及以上学历，管理学、旅游管理、市场营销、心理学等相关专业优先；
5年以上OTA或百人以上规模呼叫中心客服团队管理经验，涵盖自营、外包及兼职团队管理，有景区游玩、旅游活动等业务背景者优先；
精通服务核心指标（如一次解决率、满意度、人效等）监控与提升路径，善于通过数据分析定位问题并输出优化策略；具备扎实的数据洞察与决策分析能力，熟练运用常见分析模型与工具，支撑数据驱动的运营优化与策略调整；
熟悉互联网呼叫中心运作模式及服务运营策略；了解用工合规及业务运营相关法律法规，具备风险识别、预警及处置能力；拥有出色的跨部门沟通与协作能力；
对OTA、电商及呼叫中心运营有系统认知，理解业务底层逻辑；持有项目管理（PMP、6sigma等）或质量管理体系认证者优先；
具备熟练英语应用能力，可独立开展英文沟通与汇报工作。
2026-05-20 12:48
IP属地：江苏南通

职位福利

本科5-10年高级客服管理呼叫中心服务管理
企业发布信息图
携程计算机技术(上海)有限公司
已上市 · 10000人以上

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