深圳·福田区
职位详情
1. 负责现场运营的整体协调，确保关键绩效指标顺利完成
统筹管理呼叫中心（语音）及互联网渠道的日常运作，实时监控坐席工作状态与服务效能，保障服务水平、接通率、平均响应时长、工单处理时效等核心目标稳定达成。
构建巡场机制与应急处置流程，有效应对系统异常、话务突增等突发状况，确保服务连续性。
2. 负责排班规划与团队资源调配，灵活响应业务变化
依据历史通话数据及多渠道业务趋势（含互联网工单波动），制定合理排班计划，实施弹性调度策略（如时段调整、跨组支援、临时增补等），实现人力配置与业务负载的动态平衡。
持续跟踪排班执行情况与工时使用效率，优化排班算法，避免人力过剩或不足。
3. 搭建服务质量管理体系并推进制度化运行
主导语音与互联网服务质控体系的建设、执行、优化与迭代，制定质量评估标准、操作流程及考核机制，推动服务品质稳步提升。
结合智能技术特性，完善质量管理模式，促进人工服务与智能化系统的协同运作。
4. 推进服务与业务流程的标准化建设与持续优化
牵头梳理客户咨询、投诉处理、工单流转、问题升级等环节的标准作业程序（SOP），统一多渠道执行规范。
定期开展流程回顾，整合一线反馈与质检结果，识别运行堵点，推动改进措施落地实施。
联动相关业务与技术团队，推进系统功能与工具升级，提升服务处理效率。
5. 开展运营数据分析并驱动策略优化，实现问题闭环管理
定期生成运营分析报告（涵盖接通率、话务量、工单量、平均处理时长、一次解决率、客户满意度等指标），进行多维度对比分析。
通过数据挖掘发现异常波动，定位根本原因（如流程缺陷、能力短板、系统障碍等），形成专项分析结论。
基于洞察提出改进方案（如专题培训、流程重构），追踪实施成效，落实PDCA循环管理。
6. 完成上级安排的其他工作任务
高效执行领导交办的临时项目或任务（如新系统验证、跨部门协作、应急预案编制等）。
【任职条件】
1. 本科及以上学历；
2. 具备8年以上大型呼叫中心运营管理经验，熟悉呼叫中心运作模式，有管理200人以上项目规模、独立负责项目交付、成本控制、人员与业务管理经历者优先；
3. 具备独立构建预测模型的能力；掌握业务预测、人员排班、现场管理制度制定与执行的能力；
4. 熟练使用Excel，具备良好的PPT制作与培训材料输出能力。文字表达能力强，需提供500-1000字的个人工作经历说明。
统筹管理呼叫中心（语音）及互联网渠道的日常运作，实时监控坐席工作状态与服务效能，保障服务水平、接通率、平均响应时长、工单处理时效等核心目标稳定达成。
构建巡场机制与应急处置流程，有效应对系统异常、话务突增等突发状况，确保服务连续性。
2. 负责排班规划与团队资源调配，灵活响应业务变化
依据历史通话数据及多渠道业务趋势（含互联网工单波动），制定合理排班计划，实施弹性调度策略（如时段调整、跨组支援、临时增补等），实现人力配置与业务负载的动态平衡。
持续跟踪排班执行情况与工时使用效率，优化排班算法，避免人力过剩或不足。
3. 搭建服务质量管理体系并推进制度化运行
主导语音与互联网服务质控体系的建设、执行、优化与迭代，制定质量评估标准、操作流程及考核机制，推动服务品质稳步提升。
结合智能技术特性，完善质量管理模式，促进人工服务与智能化系统的协同运作。
4. 推进服务与业务流程的标准化建设与持续优化
牵头梳理客户咨询、投诉处理、工单流转、问题升级等环节的标准作业程序（SOP），统一多渠道执行规范。
定期开展流程回顾，整合一线反馈与质检结果，识别运行堵点，推动改进措施落地实施。
联动相关业务与技术团队，推进系统功能与工具升级，提升服务处理效率。
5. 开展运营数据分析并驱动策略优化，实现问题闭环管理
定期生成运营分析报告（涵盖接通率、话务量、工单量、平均处理时长、一次解决率、客户满意度等指标），进行多维度对比分析。
通过数据挖掘发现异常波动，定位根本原因（如流程缺陷、能力短板、系统障碍等），形成专项分析结论。
基于洞察提出改进方案（如专题培训、流程重构），追踪实施成效，落实PDCA循环管理。
6. 完成上级安排的其他工作任务
高效执行领导交办的临时项目或任务（如新系统验证、跨部门协作、应急预案编制等）。
【任职条件】
1. 本科及以上学历；
2. 具备8年以上大型呼叫中心运营管理经验，熟悉呼叫中心运作模式，有管理200人以上项目规模、独立负责项目交付、成本控制、人员与业务管理经历者优先；
3. 具备独立构建预测模型的能力；掌握业务预测、人员排班、现场管理制度制定与执行的能力；
4. 熟练使用Excel，具备良好的PPT制作与培训材料输出能力。文字表达能力强，需提供500-1000字的个人工作经历说明。
2026-05-13 09:54
IP属地：广东深圳
职位福利
本科5-10年toGtoB项目运营
广东广信通信服务有限公司
不需要融资 · 10000人以上
工作地址
鱼泡安全保障
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