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职位详情
一、日常基础工作（每天必做）
1. 接听与回复咨询：接听来电，及时回复微信、短信及平台消息，解答客户关于寄件流程、运费标准、送达时效、网点信息、面单填写、到件时间等相关问题
2. 信息登记：准确记录客户反馈的问题、运单编号、联系方式及具体需求，并录入系统形成台账
二、核心业务处理（主要职责）
1. 异常快件跟进（如丢件、破损、延误、错发、漏派等）
• 查询物流节点，联系快递员、分拣人员或所属网点核实具体情况
• 向客户反馈当前进展，持续跟进直至问题闭环解决
2. 派送异常处理
• 客户未收到件：发起催派、协助更改收件地址或时间，安排二次派送
• 拒收或拒签情况：记录原因，执行退件流程，并通知寄件人相关情况
3. 取件异常处理
• 快递员未按时上门：进行催办、协调重新预约取件时间，必要时登记投诉
• 寄件被拒收：说明原因，协助客户选择其他寄递方式
4. 理赔与赔偿事务
• 针对破损或丢失快件：收集照片凭证、运单号、物品价值证明等资料，提交理赔申请
• 跟进理赔审核进度，向客户告知赔付金额及预计到账时间
三、客户投诉与售后服务（重点难点工作）
1. 受理客户投诉事项：包括服务态度不佳、配送延误、快件遗失、费用争议、暴力分拣等问题
2. 情绪安抚与原因说明：妥善沟通，避免事态扩大
3. 协调解决方案并回访：提出可行处理措施，问题解决后主动回访确认客户满意度
4. 上报升级机制：对复杂或难以处理的投诉，及时上报主管或总部介入
四、数据管理、沟通协作及其他辅助工作
1. 内部协调对接：与快递员、分拣组、各网点及总部保持沟通，同步异常件信息
2. 台账维护更新：每日整理并登记问题件、投诉记录、理赔申请及未完结工单
3. 催办与闭环管理：跟踪待处理事项，确保在当日或规定时限内完成处置
4. 话术规范执行：使用标准化客服用语，做到礼貌回应、耐心倾听、专业解答
1. 接听与回复咨询：接听来电，及时回复微信、短信及平台消息，解答客户关于寄件流程、运费标准、送达时效、网点信息、面单填写、到件时间等相关问题
2. 信息登记：准确记录客户反馈的问题、运单编号、联系方式及具体需求，并录入系统形成台账
二、核心业务处理（主要职责）
1. 异常快件跟进（如丢件、破损、延误、错发、漏派等）
• 查询物流节点，联系快递员、分拣人员或所属网点核实具体情况
• 向客户反馈当前进展，持续跟进直至问题闭环解决
2. 派送异常处理
• 客户未收到件：发起催派、协助更改收件地址或时间，安排二次派送
• 拒收或拒签情况：记录原因，执行退件流程，并通知寄件人相关情况
3. 取件异常处理
• 快递员未按时上门：进行催办、协调重新预约取件时间，必要时登记投诉
• 寄件被拒收：说明原因，协助客户选择其他寄递方式
4. 理赔与赔偿事务
• 针对破损或丢失快件：收集照片凭证、运单号、物品价值证明等资料，提交理赔申请
• 跟进理赔审核进度，向客户告知赔付金额及预计到账时间
三、客户投诉与售后服务（重点难点工作）
1. 受理客户投诉事项：包括服务态度不佳、配送延误、快件遗失、费用争议、暴力分拣等问题
2. 情绪安抚与原因说明：妥善沟通，避免事态扩大
3. 协调解决方案并回访：提出可行处理措施，问题解决后主动回访确认客户满意度
4. 上报升级机制：对复杂或难以处理的投诉，及时上报主管或总部介入
四、数据管理、沟通协作及其他辅助工作
1. 内部协调对接：与快递员、分拣组、各网点及总部保持沟通，同步异常件信息
2. 台账维护更新：每日整理并登记问题件、投诉记录、理赔申请及未完结工单
3. 催办与闭环管理：跟踪待处理事项，确保在当日或规定时限内完成处置
4. 话术规范执行：使用标准化客服用语，做到礼貌回应、耐心倾听、专业解答
2026-03-26 10:27
IP属地：福建福州
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