客服

4000-7000元/月

深圳·龙华区

月结

3-5人

朱女士

已实名

企业认证

惠州市汉唐智链科技有限公司

职位详情

客服专员电话客服

岗位职责
• 线上客服工作：负责接听用户咨询电话（工作时间8:00-22:00，2人倒班）、回复线上留言（APP、小程序、微信公众号、短信），耐心、细致解答用户关于车辆使用方法、计费规则、解锁异常、还车故障、充值退款、优惠券使用等相关疑问，咨询响应时间≤30秒，解答准确率≥98%；高效处理用户投诉、故障反馈、建议等诉求，投诉处置响应时间≤5分钟，处置完成率≥95%，做好每一条沟通记录，确保用户诉求闭环。
• 线下客服工作：负责城市或区域服务网点日常接待工作（工作时间9:00-18:00），热情接待到店咨询、办理业务的用户，倾听用户诉求，妥善处理用户现场投诉、故障反馈（如车辆无法还车、计费异常现场核实）等问题，准确登记用户信息、诉求内容及联系方式；协助用户完成充值、退款、优惠券兑换等业务办理，主动向用户讲解车辆使用注意事项及公司相关规定，提升用户体验，每日接待用户不少于30人（不含回访目标客户）。
• 诉求跟进：对无法当场解决的复杂用户诉求（如大额退款、车辆丢失理赔、多笔异常计费），及时上报部门负责人，并联动运维、技术、财务等相关岗位跟进处置，全程跟踪诉求处置进度，每2小时向用户反馈1次进度，确保用户诉求闭环；每周梳理用户高频诉求、核心问题（如解锁失败、计费异常），形成汇总报告，反馈至相关部门，为产品优化、运营改进提供建议。
• 台账整理：每日整理线上线下客服沟通记录、用户诉求处置结果，建立完整的客服台账（含用户信息、诉求内容、处置时间、处置结果、用户满意度）；每周一对客服台账进行统计、分析，总结服务过程中存在的问题，提出改进措施；每月5日前向部门负责人提交上月客服工作汇总报告及用户满意度分析报告。
• 业务储备：熟练掌握公司车辆及设备产品知识（车辆型号、续航里程、解锁方式、充换电设备）、计费规则（基础时长费、里程费、调度费、违约金）、故障处理流程、退款政策、优惠券使用规则等相关业务内容；主动学习业务更新内容及客服服务规范，每月参加最少1次客服技能培训，不断提升自身服务专业性和沟通能力；配合部门完成客服服务规范的优化及推广工作。
• 其他工作：服从部门排班安排，配合完成节假日、高峰时段的值班工作，确保客服渠道24小时（线上夜间应急留言）畅通；严格遵守公司规章制度及客服服务规范，注重服务礼仪（语气亲切、耐心倾听、不与用户争执），维护公司品牌形象；协助部门完成新员工客服带教相关工作（如有）；完成部门负责人交办的其他相关工作（如用户满意度回访）。
2、任职要求
（1）基本要求
• 年龄：20-35周岁，性别不限，形象气质佳（线下客服优先），身体健康，无传染性疾病。
• 学历：高中及以上学历，有客服、咨询相关工作经验者优先，应届生可接受。
• 资质：无违法犯罪记录，无不良从业记录，具备良好的职业素养和服务意识。
• 素养：耐心细致、热情周到，具备较强的沟通表达能力、情绪控制能力和抗压能力，能妥善处理用户投诉及负面诉求，不与用户发生争执。
（2）技能要求
• 线上客服：普通话标准，打字速度不低于60字/分钟，能熟练使用电脑、手机及常用办公软件（Word、Excel、微信、企业微信等），有小红书、抖音、美团、B站等自媒体平台独立经营，能快速响应用户线上咨询、留言，准确记录用户诉求。
• 线下客服：普通话标准，沟通流畅，具备良好的接待礼仪，能热情接待到店用户，耐心倾听用户诉求，准确登记用户信息及诉求内容，配合相关部门跟进处置。
• 具备基本的问题分析及解决能力，能独立处理用户常见诉求（如车辆解锁失败、计费异常、故障反馈等），复杂诉求能及时上报并跟进反馈结果。
• 能熟练掌握公司车辆及设备的产品知识、计费规则、使用方法、故障处理流程等，能准确为用户解答相关疑问。
• 具备良好的台账整理能力，能及时整理客服记录、诉求处置结果，形成台账上报部门负责人。
（3）其他要求
• 线上客服需适应倒班工作（覆盖早8:00-晚22:00，合理排班），能接受节假日值班；线下客服需遵守门店营业时间，配合完成日常接待工作。
• 具备较强的责任心和执行力，能严格按照公司客服规范开展工作，维护公司品牌形象。
• 有共享出行行业、电商、餐饮等客服相关工作经验者，可适当放宽要求，薪资可面议；有投诉处理经验者优先。
• 能快速适应公司业务更新，积极参加岗前培训及在岗培训，提升自身服务能力。

2026-03-03 11:22

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