客服主管

5000-6000元/月

烟台·福山区

张女士

已实名

企业认证

北京恒富物业服务有限公司天津分公司

职位详情

客服经理

一、团队管理与建设
作为客服经理的核心职责，需保障团队的专业性与高效运作。
团队领导与督导：
全面统筹客服团队（涵盖前台、管家、文员等岗位）的日常运作，合理安排工作任务，提供业务指导并实施有效监督。
招聘与培训：
参与客服岗位人员的招募、面试及甄选工作；主导制定并落实新员工入职培训计划，以及在职员工的服务技能提升培训（如服务规范、沟通方法、系统使用、应急响应等）。
绩效考核与激励：
建立团队绩效评估体系，定期开展绩效评定，执行相应的激励与改进措施，增强团队积极性与执行力。
团队建设：
培育积极进取、客户为本的团队文化，及时协调解决内部矛盾与协作问题。

二、客服运营与质量管理
推动客服工作标准化、流程化，确保服务质量持续达标。
流程与制度优化：
负责制定、修订并监督执行客户服务相关管理制度、操作流程及服务规范（如报事报修、投诉处理、装修监管等流程）。
服务质量监控：
通过录音抽检、回访核查、暗访调研等方式，跟踪客服服务水平，定期形成分析报告并提出优化建议。
关键指标管理：
管控客服团队核心运营数据，包括物业费收缴率、投诉响应及时率与满意率、报修闭环率、客户整体满意度等。
日常运营监督：
对前台、管家等岗位的日常服务进行巡查与督导，确保接待、咨询、业务办理等环节高效有序。

三、客户关系与重大事务处理
主导复杂客诉及重要客户事务的应对，强化客户连接。
重大投诉与纠纷处理：
直接介入或指导处理重大、疑难客户投诉及邻里矛盾，发挥关键协调作用，推动问题妥善闭环。
客户关系维护：
定期策划并参与业主交流会、客户访谈等活动，主动倾听反馈，维系重点客户良好关系。
满意度调查与分析：
组织季度或年度客户满意度测评，深入剖析结果，牵头制定并推进服务改进举措落地。
社区文化统筹：
指导或审核社区文化活动方案，监管大型活动实施过程，提升社区归属感与融合度。

2026-02-27 08:04

IP属地：山东烟台

职位福利

大专3-5年