济南·槐荫区
日结
3-5人
职位详情
基于远程值守系统“7×24小时不间断保障”的核心需求，结合夜班管理的特殊性与客服团队的服务属性，我将从岗位定位、核心职责、任职要求、工作模式四大维度构建职位描述，突出夜班统筹协调、应急处置、团队管理及客户服务质量把控的核心职能。
岗位名称：远程值守系统夜班客服主管
一、岗位定位
作为远程值守系统夜班服务的核心管理者，负责夜间（通常为22:00-次日7:00，具体以公司排班为准）客服团队的日常运营、客户问题响应、应急事件统筹及服务质量管控，通过标准化管理与高效协同，确保夜间远程值守服务的连续性、专业性，保障客户在非工作时段的系统使用诉求得到快速解决，维护公司服务口碑。
二、核心岗位职责
1. 团队管理与调度：负责夜班客服团队（含远程坐席）的日常排班、考勤管理及工作分配，明确岗位职责与服务标准；监督团队成员的工作状态、服务态度及响应效率，及时纠正违规操作，提升团队整体执行力。
2. 客户服务统筹：牵头处理夜间高优先级客户咨询、投诉及系统使用问题（如远程值守平台操作故障、监控告警疑问、服务开通诉求等），对于复杂问题协调技术、运维等跨部门资源快速响应，确保客户问题100%闭环。
3. 应急事件处置：建立夜班应急响应机制，针对突发情况（如大规模客户投诉、系统故障导致的集中咨询、客户紧急服务需求）启动对应预案，快速统筹资源、安抚客户情绪，降低事件对服务质量的影响，并及时上报上级领导。
4. 服务质量管控：制定夜班客服服务质量考核标准（响应时长、解决率、客户满意度等），通过监听通话、核查工单、回访客户等方式进行常态化监督；定期分析夜班服务数据，识别问题短板，提出优化方案并推动落地。
5. 团队培训与赋能：负责夜班新员工的入职带教（产品知识、服务流程、应急处理技巧），定期组织团队内部培训与案例复盘，提升成员对远程值守系统的专业认知及问题解决能力。
6. 数据汇报与协同：每日提交夜班服务工作报告（含工单量、问题类型、处理结果、客户反馈、团队表现等），同步至白班团队及上级管理层，确保信息无缝衔接；协助优化跨班次、跨部门协作流程，提升整体服务效率。
7. 流程优化与落地：结合夜班服务场景特点，参与客服服务流程、话术规范、应急预案的制定与优化，推动标准化服务在夜班团队的落地执行。
三、任职资格要求
1. 学历与专业：大专及以上学历，市场营销、计算机相关专业、客户服务管理等专业优先。
2. 工作经验：3年以上客服相关工作经验，1年以上夜班客服团队管理或主管岗位经验；有IT系统、远程服务类客服管理经验者优先，熟悉远程值守系统、运维服务流程者加分。
3. 核心能力：
-具备优秀的团队管理能力，能有效统筹夜班团队资源，激发成员工作积极性，适应夜间工作节奏；
-拥有敏锐的问题洞察力与快速应急处置能力，能独立解决高难度客户问题及突发事件；
-具备良好的沟通协调能力，能高效对接技术、运维、白班客服等跨部门/跨班次团队，推动问题快速解决；
-熟悉客服服务标准与质量管理方法，具备数据分析与流程优化能力，能通过数据驱动服务提升；
-服务意识强，耐心细致，抗压能力突出，能承受夜班工作压力及突发情况带来的挑战；
-掌握基础的计算机操作技能，熟悉客服管理系统（如CRM、工单系统）及远程沟通工具的使用。
4. 其他要求：
-无不良职业记录，具备强烈的责任心与职业素养，服从公司排班安排；
-具备良好的书面与口头表达能力，能清晰撰写工作报告与培训材料。
四、工作模式与福利
1. 工作时间：实行夜班制（具体班次根据业务需求排班，如19:00-次日7:00
岗位名称：远程值守系统夜班客服主管
一、岗位定位
作为远程值守系统夜班服务的核心管理者，负责夜间（通常为22:00-次日7:00，具体以公司排班为准）客服团队的日常运营、客户问题响应、应急事件统筹及服务质量管控，通过标准化管理与高效协同，确保夜间远程值守服务的连续性、专业性，保障客户在非工作时段的系统使用诉求得到快速解决，维护公司服务口碑。
二、核心岗位职责
1. 团队管理与调度：负责夜班客服团队（含远程坐席）的日常排班、考勤管理及工作分配，明确岗位职责与服务标准；监督团队成员的工作状态、服务态度及响应效率，及时纠正违规操作，提升团队整体执行力。
2. 客户服务统筹：牵头处理夜间高优先级客户咨询、投诉及系统使用问题（如远程值守平台操作故障、监控告警疑问、服务开通诉求等），对于复杂问题协调技术、运维等跨部门资源快速响应，确保客户问题100%闭环。
3. 应急事件处置：建立夜班应急响应机制，针对突发情况（如大规模客户投诉、系统故障导致的集中咨询、客户紧急服务需求）启动对应预案，快速统筹资源、安抚客户情绪，降低事件对服务质量的影响，并及时上报上级领导。
4. 服务质量管控：制定夜班客服服务质量考核标准（响应时长、解决率、客户满意度等），通过监听通话、核查工单、回访客户等方式进行常态化监督；定期分析夜班服务数据，识别问题短板，提出优化方案并推动落地。
5. 团队培训与赋能：负责夜班新员工的入职带教（产品知识、服务流程、应急处理技巧），定期组织团队内部培训与案例复盘，提升成员对远程值守系统的专业认知及问题解决能力。
6. 数据汇报与协同：每日提交夜班服务工作报告（含工单量、问题类型、处理结果、客户反馈、团队表现等），同步至白班团队及上级管理层，确保信息无缝衔接；协助优化跨班次、跨部门协作流程，提升整体服务效率。
7. 流程优化与落地：结合夜班服务场景特点，参与客服服务流程、话术规范、应急预案的制定与优化，推动标准化服务在夜班团队的落地执行。
三、任职资格要求
1. 学历与专业：大专及以上学历，市场营销、计算机相关专业、客户服务管理等专业优先。
2. 工作经验：3年以上客服相关工作经验，1年以上夜班客服团队管理或主管岗位经验；有IT系统、远程服务类客服管理经验者优先，熟悉远程值守系统、运维服务流程者加分。
3. 核心能力：
-具备优秀的团队管理能力，能有效统筹夜班团队资源，激发成员工作积极性，适应夜间工作节奏；
-拥有敏锐的问题洞察力与快速应急处置能力，能独立解决高难度客户问题及突发事件；
-具备良好的沟通协调能力，能高效对接技术、运维、白班客服等跨部门/跨班次团队，推动问题快速解决；
-熟悉客服服务标准与质量管理方法，具备数据分析与流程优化能力，能通过数据驱动服务提升；
-服务意识强，耐心细致，抗压能力突出，能承受夜班工作压力及突发情况带来的挑战；
-掌握基础的计算机操作技能，熟悉客服管理系统（如CRM、工单系统）及远程沟通工具的使用。
4. 其他要求：
-无不良职业记录，具备强烈的责任心与职业素养，服从公司排班安排；
-具备良好的书面与口头表达能力，能清晰撰写工作报告与培训材料。
四、工作模式与福利
1. 工作时间：实行夜班制（具体班次根据业务需求排班，如19:00-次日7:00
2026-01-24 11:58
IP属地：山东
职位福利
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