东城区
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陪诊师运营岗位说明书
岗位名称：陪诊师运营专员/主管
核心定位：统筹陪诊服务全流程运营管理，搭建标准化服务体系，驱动服务质量提升与业务规模增长，衔接市场需求、团队执行与行业规范，破解陪诊行业服务同质化、监管模糊等核心痛点。
一、核心岗位职责
（一）服务体系搭建与标准化运营
- 流程标准化建设：牵头制定陪诊全流程服务规范，涵盖诊前需求调研、挂号预约、路线规划，诊中导诊、医患沟通、医嘱记录，诊后送返、报告解读、关怀回访等关键环节，参考《陪诊服务规范》地方标准申报方向优化细节。
- 服务质量管控：建立服务质量评估体系，通过订单全流程追踪（如关键环节拍照存档、实时定位打卡）、客户满意度调研、服务报告审核等方式监控服务质量，针对投诉或差评制定改进方案并落地复盘。
- 风险防控管理：制定医疗信息保密制度、服务意外应急预案，对接保险机构完善风险保障机制，确保服务过程符合医疗行业规范，规避“高级黄牛”等违规风险。
（二）陪诊师团队管理与能力提升
- 人员招募与配置：结合业务需求制定陪诊师招聘计划，重点挖掘护理、医学、社会工作等相关专业背景或具备三甲医院就诊服务经验的人员，构建“基础陪诊+金牌陪诊（医学背景）”的分级人才体系。
- 培训体系搭建：开发陪诊师培训课程，内容涵盖医院科室分布、就诊流程、基础医疗常识、急救技能（如心肺复苏）、沟通技巧、情绪安抚方法及服务规范，参考《陪诊师教材》编写逻辑完善培训内容，实现“培训老师-陪诊师”的阶梯培养。
- 日常管理与激励：负责陪诊师排班调度、订单分配，建立绩效考核机制（结合服务时长、客户满意度、投诉率等指标），设计合理的薪酬体系（如基础时薪+提成），提升团队稳定性。
（三）市场运营与业务增长
- 需求挖掘与渠道拓展：分析核心客群需求（如老年群体的基础陪诊、异地患者的专病陪诊），针对子女代订等关键场景，拓展社区养老服务中心、老年大学、医院周边合作点等线下渠道，对接“随申办”等政务平台或微信小程序搭建线上获客入口。
- 定价与产品设计：制定分级定价策略，如基础陪诊50-70元/小时、专病陪诊100元/小时等，结合市场需求设计套餐服务（如月度定期陪诊、多科室联动陪诊），联动康复护理、健康管理等业务设计衍生服务包，提升单客价值。
- 品牌推广与口碑建设：通过社交媒体（如短视频平台分享陪诊案例）、社区公益活动（如免费就医咨询）等方式传播品牌形象，收集客户好评案例形成口碑素材，打造“临时家人”式服务IP，降低获客成本。
（四）数据运营与系统优化
- 数据监控与分析：跟踪核心运营数据，包括订单量、客户留存率、服务完成率、各渠道获客转化率等，通过Excel高级功能或SPSS等工具分析数据，识别业务瓶颈（如某医院服务投诉率高、某客群获客成本高）并提出优化方案。
- 运营系统优化：协同技术团队优化陪诊服务管理系统，完善订单派发、定位打卡、服务记录、客户评价等功能，提升服务流程的数字化效率，实现服务全链路可追溯。
（五）跨部门协同与行业对接
- 内部协同：与客服部门衔接客户需求对接与投诉处理，与市场部门协同推进推广活动，与财务部门同步服务收费与薪酬核算数据，确保信息流转顺畅。
- 外部对接：维护与医院相关科室、社区服务机构、养老机构等合作伙伴的关系，参与陪诊行业联盟建设，对接行业协会推动服务规范落地，提升行业认可度。
二、任职要求
（一）基本条件
- 学历专业：大专及以上学历，市场营销、工商管理、护理学、医学管理、社会工作等相关专业优先。
- 工作经验：1-3年以上服务行业运营管理经验，有医疗健康、养老服务、家政服务等行业运营经验者优先；熟悉陪诊行业流程或有陪诊团队管理经验者可放宽条件。
（二）核心能力
- 体系搭建能力：具备服务流程标准化设计、培训体系构建经验，能结合行业痛点制定可落地的运营规则，如风险防控机制、质量评估体系等。
- 团队管理能力：擅长人员招募、培训与激励，能快速搭建分级人才梯队，提升团队服务专业度与稳定性，应对陪诊师流动性高的行业痛点。
- 市场与数据分析能力：对医疗服务市场敏感，能精准挖掘客群需求并设计服务产品；熟练使用Office办公软件，具备基础数据分析能力，能通过数据优化运营策略。
- 沟通与应变能力：能高效对接医院、社区、客户等多方主体，具备较强的共情能力与问题解决能力，可妥善处理服务中的突发情况（如临时加项检查、客户情绪波动）。
（三）其他要求
- 职业素养：具备强烈的服务意识与责任心，严格遵守医疗信息保密原则，认同陪诊服务“温情陪伴+专业服务”的核心价值。
- 工具技能：熟悉线上运营工具（如微信小程序、社交媒体后台），掌握数据分析工具（如Excel高级函数、SPSS）者优先。
- 行业认知：了解当地主要医院就诊流程、科室分布，熟悉陪诊行业政策导向（如地方试点方案、服务规范申报动态）者优先。
三、关键绩效指标（KPI）
1. 服务质量：客户满意度≥90%，服务投诉率≤3%，服务规范达标率100%。
2. 团队指标：陪诊师留存率≥80%，培训考核通过率≥95%，金牌陪诊师占比≥10%。
3. 业务增长：订单量月均增长≥15%，新客户获客成本月均下降≥5%，衍生服务营收占比≥20%。
4. 运营效率：订单响应时长≤30分钟，服务流程数字化覆盖率≥90%，客户复购率≥30%。
岗位名称：陪诊师运营专员/主管
核心定位：统筹陪诊服务全流程运营管理，搭建标准化服务体系，驱动服务质量提升与业务规模增长，衔接市场需求、团队执行与行业规范，破解陪诊行业服务同质化、监管模糊等核心痛点。
一、核心岗位职责
（一）服务体系搭建与标准化运营
- 流程标准化建设：牵头制定陪诊全流程服务规范，涵盖诊前需求调研、挂号预约、路线规划，诊中导诊、医患沟通、医嘱记录，诊后送返、报告解读、关怀回访等关键环节，参考《陪诊服务规范》地方标准申报方向优化细节。
- 服务质量管控：建立服务质量评估体系，通过订单全流程追踪（如关键环节拍照存档、实时定位打卡）、客户满意度调研、服务报告审核等方式监控服务质量，针对投诉或差评制定改进方案并落地复盘。
- 风险防控管理：制定医疗信息保密制度、服务意外应急预案，对接保险机构完善风险保障机制，确保服务过程符合医疗行业规范，规避“高级黄牛”等违规风险。
（二）陪诊师团队管理与能力提升
- 人员招募与配置：结合业务需求制定陪诊师招聘计划，重点挖掘护理、医学、社会工作等相关专业背景或具备三甲医院就诊服务经验的人员，构建“基础陪诊+金牌陪诊（医学背景）”的分级人才体系。
- 培训体系搭建：开发陪诊师培训课程，内容涵盖医院科室分布、就诊流程、基础医疗常识、急救技能（如心肺复苏）、沟通技巧、情绪安抚方法及服务规范，参考《陪诊师教材》编写逻辑完善培训内容，实现“培训老师-陪诊师”的阶梯培养。
- 日常管理与激励：负责陪诊师排班调度、订单分配，建立绩效考核机制（结合服务时长、客户满意度、投诉率等指标），设计合理的薪酬体系（如基础时薪+提成），提升团队稳定性。
（三）市场运营与业务增长
- 需求挖掘与渠道拓展：分析核心客群需求（如老年群体的基础陪诊、异地患者的专病陪诊），针对子女代订等关键场景，拓展社区养老服务中心、老年大学、医院周边合作点等线下渠道，对接“随申办”等政务平台或微信小程序搭建线上获客入口。
- 定价与产品设计：制定分级定价策略，如基础陪诊50-70元/小时、专病陪诊100元/小时等，结合市场需求设计套餐服务（如月度定期陪诊、多科室联动陪诊），联动康复护理、健康管理等业务设计衍生服务包，提升单客价值。
- 品牌推广与口碑建设：通过社交媒体（如短视频平台分享陪诊案例）、社区公益活动（如免费就医咨询）等方式传播品牌形象，收集客户好评案例形成口碑素材，打造“临时家人”式服务IP，降低获客成本。
（四）数据运营与系统优化
- 数据监控与分析：跟踪核心运营数据，包括订单量、客户留存率、服务完成率、各渠道获客转化率等，通过Excel高级功能或SPSS等工具分析数据，识别业务瓶颈（如某医院服务投诉率高、某客群获客成本高）并提出优化方案。
- 运营系统优化：协同技术团队优化陪诊服务管理系统，完善订单派发、定位打卡、服务记录、客户评价等功能，提升服务流程的数字化效率，实现服务全链路可追溯。
（五）跨部门协同与行业对接
- 内部协同：与客服部门衔接客户需求对接与投诉处理，与市场部门协同推进推广活动，与财务部门同步服务收费与薪酬核算数据，确保信息流转顺畅。
- 外部对接：维护与医院相关科室、社区服务机构、养老机构等合作伙伴的关系，参与陪诊行业联盟建设，对接行业协会推动服务规范落地，提升行业认可度。
二、任职要求
（一）基本条件
- 学历专业：大专及以上学历，市场营销、工商管理、护理学、医学管理、社会工作等相关专业优先。
- 工作经验：1-3年以上服务行业运营管理经验，有医疗健康、养老服务、家政服务等行业运营经验者优先；熟悉陪诊行业流程或有陪诊团队管理经验者可放宽条件。
（二）核心能力
- 体系搭建能力：具备服务流程标准化设计、培训体系构建经验，能结合行业痛点制定可落地的运营规则，如风险防控机制、质量评估体系等。
- 团队管理能力：擅长人员招募、培训与激励，能快速搭建分级人才梯队，提升团队服务专业度与稳定性，应对陪诊师流动性高的行业痛点。
- 市场与数据分析能力：对医疗服务市场敏感，能精准挖掘客群需求并设计服务产品；熟练使用Office办公软件，具备基础数据分析能力，能通过数据优化运营策略。
- 沟通与应变能力：能高效对接医院、社区、客户等多方主体，具备较强的共情能力与问题解决能力，可妥善处理服务中的突发情况（如临时加项检查、客户情绪波动）。
（三）其他要求
- 职业素养：具备强烈的服务意识与责任心，严格遵守医疗信息保密原则，认同陪诊服务“温情陪伴+专业服务”的核心价值。
- 工具技能：熟悉线上运营工具（如微信小程序、社交媒体后台），掌握数据分析工具（如Excel高级函数、SPSS）者优先。
- 行业认知：了解当地主要医院就诊流程、科室分布，熟悉陪诊行业政策导向（如地方试点方案、服务规范申报动态）者优先。
三、关键绩效指标（KPI）
1. 服务质量：客户满意度≥90%，服务投诉率≤3%，服务规范达标率100%。
2. 团队指标：陪诊师留存率≥80%，培训考核通过率≥95%，金牌陪诊师占比≥10%。
3. 业务增长：订单量月均增长≥15%，新客户获客成本月均下降≥5%，衍生服务营收占比≥20%。
4. 运营效率：订单响应时长≤30分钟，服务流程数字化覆盖率≥90%，客户复购率≥30%。
2025-12-27 08:44
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