电商客服主管

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月结

张先生

已实名

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上海至梵品牌管理有限公司

职位详情

客服主管

岗位职责：
1、团队管理：
（1）负责客服团队（重点覆盖抖音、京东平台）的日常运营统筹，包括人员排班、任务指派及工作协同。
（2）跟踪团队成员工作执行情况，给予指导与反馈，保障服务效率与质量符合标准。
（3）构建正向团队文化，协调内部关系，化解人员矛盾，增强团队协作力。

2、服务质量监控：
（1）建立并落实客户服务规范（如响应时效、问题解决率、客户满意度等指标）。
（2）定期抽查通话录音、在线沟通记录或工单处理结果，识别问题并推动优化措施。

3、客户问题处理：
（1）主导疑难客户投诉或升级事项的处理，制定解决方案并全程跟进闭环。
（2）梳理高频客户咨询问题，协助完善FAQ、应答话术及服务流程，降低重复咨询量。

4、数据与绩效管理：
（1）跟踪团队关键指标（如响应时长、解决率、满意度、工单处理量等），定期形成数据分析报告。
（2）设定个人与团队绩效目标，通过考核机制与激励手段提升整体运营效能。

5、培训与技能提升：
（1）开展员工专项能力培训（如沟通方法、产品知识掌握）。
（2）针对服务薄弱环节制定改进计划，推进知识库迭代和典型服务案例共享。

6、跨部门协作：
（1）联动产品、技术、销售等相关团队，传递客户声音，促进问题协同解决。

二、任职要求：
1、基础条件：
（1）大专及以上学历，专业不限（市场营销、管理类相关专业优先考虑）。
（2）具备3年以上客服领域工作经验，其中至少1年团队管理经历（有行业背景者优先）。

2、核心能力：
（1）具备良好的跨部门协同能力，能准确传递客户需求并推动落地解决。
（2）问题应对：能够快速响应突发状况，具有处理复杂投诉的实际经验。
（3）数据分析：熟练运用Excel等工具进行数据整理与分析，支持运营决策优化。
（4）适应高强度工作节奏，兼顾团队目标达成与客户体验维护。

3、技能要求：
（1）熟练操作各类客服系统工具；
（2）熟悉客户服务标准流程，了解所在行业相关服务规范及法规要求

2025-12-12 13:27

IP属地：上海

职位福利

大专3-5年不接受居家办公售前客服办公室坐班售后客服售前售后客服不含销售的客服工作倒班工作制绩效考核制度搭建企业内部客服线上客服客服团队管理经验电商客服