无锡·惠山区
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客服经理岗位
一、 核心岗位职责
1. 团队管理与建设：
招聘与培训：主导客服团队的人员招募、面试筛选、入职安排及持续性培训，确保成员掌握全面的产品知识与服务技巧。
日常监督与指导：督导团队日常运作，协调处理复杂问题与升级投诉，为成员提供业务辅导和情绪疏导支持。
绩效评估与激励：制定并落实绩效考核机制（KPI），定期开展绩效评审，推行激励方案，增强团队积极性与工作效率。
排班与调度：依据业务流量及多渠道（电话、邮件、在线聊天、社交媒体等）服务需求，科学安排班次，保障服务响应及时、覆盖完整。
2. 运营与流程优化：
流程制定与完善：搭建、优化并统一客户服务流程、标准话术、知识库体系及应急响应预案，提高服务效率与一致性。
质量监控：通过通话监听、工单抽检、客户回访等方式，评估服务质量，识别短板并推动整改落地。
系统与工具管理：负责或协同IT部门维护客服相关系统（如CRM、呼叫中心系统、工单系统等），保障系统稳定运行，并提出功能优化建议。
3. 客户关系与体验管理：
处理重大投诉：直接介入处理高难度或高优先级客户投诉及突发事件，维系重要客户关系稳定。
满意度提升：定期汇总分析客户反馈数据（NPS、CSAT、客户之声/VOC），挖掘需求与痛点，主导客户体验优化项目实施。
跨部门协作：与销售、产品、技术、市场等部门高效联动，传递客户声音，推动产品迭代与服务升级，实现问题闭环管理。
4. 数据分析与报告：
数据监控：按日/周/月跟踪核心运营指标（如首次响应时长、问题解决率、客户满意度、工单量、平均处理时间等），及时预警异常。
报告撰写：定期编制运营分析报告，向管理层汇报团队表现、客户趋势及问题根因，提供决策所需的数据支撑。
二、 任职要求与技能
1. 教育背景：
本科及以上学历，企业管理、市场营销、通信等相关专业优先考虑。
2. 工作经验：
具备3-5年及以上客户服务领域工作经验，其中至少2-3年团队管理经历。
有从零搭建或独立带领客服团队经验者优先。
一、 核心岗位职责
1. 团队管理与建设：
招聘与培训：主导客服团队的人员招募、面试筛选、入职安排及持续性培训，确保成员掌握全面的产品知识与服务技巧。
日常监督与指导：督导团队日常运作，协调处理复杂问题与升级投诉，为成员提供业务辅导和情绪疏导支持。
绩效评估与激励：制定并落实绩效考核机制（KPI），定期开展绩效评审，推行激励方案，增强团队积极性与工作效率。
排班与调度：依据业务流量及多渠道（电话、邮件、在线聊天、社交媒体等）服务需求，科学安排班次，保障服务响应及时、覆盖完整。
2. 运营与流程优化：
流程制定与完善：搭建、优化并统一客户服务流程、标准话术、知识库体系及应急响应预案，提高服务效率与一致性。
质量监控：通过通话监听、工单抽检、客户回访等方式，评估服务质量，识别短板并推动整改落地。
系统与工具管理：负责或协同IT部门维护客服相关系统（如CRM、呼叫中心系统、工单系统等），保障系统稳定运行，并提出功能优化建议。
3. 客户关系与体验管理：
处理重大投诉：直接介入处理高难度或高优先级客户投诉及突发事件，维系重要客户关系稳定。
满意度提升：定期汇总分析客户反馈数据（NPS、CSAT、客户之声/VOC），挖掘需求与痛点，主导客户体验优化项目实施。
跨部门协作：与销售、产品、技术、市场等部门高效联动，传递客户声音，推动产品迭代与服务升级，实现问题闭环管理。
4. 数据分析与报告：
数据监控：按日/周/月跟踪核心运营指标（如首次响应时长、问题解决率、客户满意度、工单量、平均处理时间等），及时预警异常。
报告撰写：定期编制运营分析报告，向管理层汇报团队表现、客户趋势及问题根因，提供决策所需的数据支撑。
二、 任职要求与技能
1. 教育背景：
本科及以上学历，企业管理、市场营销、通信等相关专业优先考虑。
2. 工作经验：
具备3-5年及以上客户服务领域工作经验，其中至少2-3年团队管理经历。
有从零搭建或独立带领客服团队经验者优先。
2025-12-05 21:19
IP属地：江苏无锡
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