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一、岗位核心职责 酒吧客服属于门店线上+线下综合服务岗，核心工作是承接顾客预订、解答咨询、维护客户关系、处理客诉、配合门店营销引流，保障顾客到店体验，提升门店订台率、复购率及门店口碑，是酒吧对接顾客的核心桥梁。 二、日常具体工作内容 （一）线上咨询与预订对接 1. 全天值守微信、抖音、美团、门店客服账号等所有线上咨询渠道，及时回复顾客关于订台、低消、酒水套餐、营业时间、位置、消费价格、活动优惠、卡座类型的各类咨询，做到耐心解答、话术规范。 2. 承接顾客散台、卡座、VIP包厢的预订需求，准确记录顾客姓名、联系方式、到店时间、人数、预留台位、特殊需求（生日布置、免费果盘、氛围道具等），做好登记存档。 3. 提前核对当日所有预订订单，临近顾客到店时间主动提醒确认，防止空单、跑单；遇到节假日、周末高峰期，合理协调台位，避免台位冲突、重复预订问题。 4. 针对临时改期、取消的订单，及时更新登记台账，同步告知前厅管理人员，做好台位释放。 （二）客户维护与营销推广 1. 日常维护老客户，定期发送门店优惠活动、新品酒水、主题派对、节日福利等信息，保持客户活跃度，唤醒沉睡客户，提升老顾客复购率。 2. 对接新客户引流工作，配合门店短视频、团购活动，私信回复潜在顾客问题，引导顾客下单、订台到店消费。 3. 做好客户分类管理，记录高频消费客户、优质客户信息，配合门店做好专属福利、定制服务，提升客户粘性。 4. 主动收集顾客消费偏好，比如酒水口味、卡座喜好、派对需求等，为门店营销调整提供参考。 （三）到店对接与现场辅助 1. 顾客到店前，提前和前厅、服务人员对接预订信息，告知顾客特殊需求，提前做好台位预留、场景布置等准备工作。 2. 顾客到店后，配合迎宾引导入座，主动对接服务，确认消费套餐，解答现场消费疑问。 3. 现场跟进顾客消费体验，及时响应顾客合理需求，协调服务、酒水、设备等问题，保障顾客顺畅消费。 （四）客诉处理与售后跟进 1. 全程处理顾客消费前后的投诉、反馈问题，包括酒水问题、服务问题、环境问题、消费纠纷、价格疑问等。 2. 秉持耐心、安抚优先的原则，第一时间安抚顾客情绪，快速对接店长、管理人员解决问题，避免矛盾升级、差评扩散。 3. 问题处理完毕后做好售后回访，记录客诉原因、处理结果、顾客反馈，整理存档，规避同类问题再次发生。 4. 及时处理线上平台差评、评论回复，礼貌回应顾客反馈，维护门店线上口碑。 4. 完成店长、上级安排的其他临时性工作，比如活动文案转发、客户回访、门店信息登记等。 三、岗位工作要求 1. 沟通表达流畅，态度热情耐心，情绪稳定，能适应酒吧夜间工作节奏。 2. 熟悉门店所有消费规则与活动政策，报价精准，回复及时，不敷衍顾客。 3. 有良好的应变能力，可快速处理突发客诉与消费纠纷。 4. 严格遵守门店规章制度，不私收费用、不私自承诺门店无权限的福利。 5. 注重客户隐私保护，严禁泄露顾客联系方式、消费记录等信息。 四、工作时间通用说明 多为晚班工作制，配合酒吧营业时段上班，主要覆盖下午、晚间、凌晨营业时段，月休根据门店排班执行，节假日、周末为工作高峰期。

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