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二、岗位职责 （一）现场日常管理 1. 负责班组日常现场值守、考勤管理、在岗状态监督，配合完成排班、替岗、人力补位，维持职场秩序与在岗效率。 2. 实时监控话务进线、接听、外呼产能、在线率等现场状态，及时提醒低效坐席，动态把控班组整体工作节奏。 3. 处理现场突发情况，包括坐席异常、简单客户纠纷、话务压力疏导等，快速落地现场问题闭环。 （二）班组指标与数据管理 1. 承接上级下达的班组KPI指标，包含接通率、响应时效、服务满意度、工单办结率、外呼量、有效率等，拆解到个人并跟进达成。 2. 每日统计班组数据，核对个人产能与服务数据，同步每日班组达标情况，针对未达标人员及时提醒、督导整改。 3. 配合完成日/周复盘，汇总班组短板问题，落地基础改进动作，稳步提升班组整体绩效。 （三）服务质量与基础风控 1. 监督班组坐席通话规范、服务话术、工单录入、流程操作标准化，纠正不规范服务行为，降低差错率与质检扣分。 2. 协助质检抽检，梳理班组高频问题、话术漏洞、操作失误，组织班组内部整改复盘。 3. 承接班组内升级咨询、普通投诉问题，独立处理常规客诉，复杂问题整理上报主管，严控服务与合规风险。 （四）班组人员带教与氛围管理 1. 负责新坐席入职帮带、实操带教、在岗答疑，讲解业务流程、系统操作、话术技巧，助力新人快速上岗达标。 2. 关注班组员工工作状态、情绪心态，及时疏导工作压力，协调解决员工日常工作难题，降低班组流失率。 3. 组织班前会、班后小结，同步业务新规、工作要求、优秀案例、问题通报，打造高效、规范的班组工作氛围。 （五）业务落地与协同工作 1. 准确传达公司及部门规章制度、业务更新、流程调整，确保班组全员落地执行。 2. 收集一线业务问题、系统问题、客户高频问题，汇总整理后上报上级主管，协助优化业务流程与服务标准。 3. 配合完成部门专项工作、数据汇总、资料整理、活动落地等临时工作。 三、任职资格要求 1. 学历：大专及以上学历，优秀应届生或有客服经验者可放宽。 2. 经验：1年及以上呼叫中心工作经验，有客服带班、小组管理经验优先，熟悉呼入/外呼业务流程。 3. 技能：熟练使用办公软件、客服系统，具备基础数据统计、问题复盘能力，熟悉客服话术及工单流程。 4. 素养：执行力强、责任心强，善于沟通协调，能带团队、抓落地，抗压能力强，有良好的服务意识和团队管理意识。 四、薪资福利 薪资结构：薪资4000-6000元/月（底薪+班组绩效+管理补贴+月度奖励+年终激励，根据能力与经验定级）。 福利保障：五险一金、法定节假日、带薪年假、节日福利、定期团建、内部培训、清晰晋升通道（坐席→班长→运营主管）、评优奖金。 五、工作时间 轮班制，月休可调，服从部门排班安排，享有国家法定节假日，整体作息规律。

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